內容簡介

目前，客服人員口才的好壞，直接決定了銷售額的高低。由于網絡成交的屬性，客服人員幾乎就是銷售人員。作為客服，既要會聽、會問、會說服，同時也要會講、會做、會銷售。本書通過4篇12章專題內容、130個干貨技巧、150多個案例解讀，教您輕松掌握客服溝通技巧，步步為營，層層突破，在實踐中找到更適合的溝通策略，成為懂顧客的金牌客服！

 

本書適合剛創業或希望快速提高銷量的網店和微店店主，希望提高服務質量和口碑的公司和企業、淘寶賣家、淘寶店主閱讀；也適合想要提高客服人員管理能力的主管人員及對客服行業有興趣以及迫切需要提高口才的個人閱讀。

前言　　

　　經過長時間的伏案疾書，這本側重講客服口才的教程終于完稿了，在這里先給大家呈現這本書的寫作思路。

　　本書以銷售的各個階段主線進行內容的安排，全書共分為4大篇章，具體如下。

　　【售前引導篇】：第1章～第3章，主要對把握顧客心理、介紹產品的要點以及客服人員端正自身態度這3個方面的內容進行了解讀，幫助大家在與顧客的溝通過程中構建好第一印象。

　　【促進成交篇】：第4章～第6章，從顧客疑慮的消除、傾聽和詢問的技巧、激發顧客拍單欲等角度，有效地提高客服人員的成交率，從而讓店鋪(或新媒體)的盈利水平直線上升。

　　【增強回頭篇】：第7章～第9章，著重對靈活溝通的技巧、消除抱怨的策略、提高顧客留存率的方法進行了解讀。客服人員只需掌握相應的技巧，便可以將顧客變成店鋪(或新媒體)的粉絲，有效提高顧客的回頭率。

　　【售后好評篇】：第10章～第12章，重點介紹了好評獲取的方法、處理差評的技巧、解決投訴的策略，不僅為客服人員可能面對的各種售后問題提供了解決途徑，更將口碑的獲得作為重點，助力客服人員以溝通獲得高好評率。

　　全書一共用了4篇、12章、130多個知識點、150個案例，手把手教大家表達、溝通，步步為營，穩扎穩打，以便早日熟練地掌握技巧，通過實戰有效地提高客服人員的個人業務和店鋪(或新媒體)的銷售額。

　　由于筆者專注于營銷多年，對于客服的一些套路也比較了解，現將個人心得、體會和一些注意事項，經過提煉、總結，和大家分享。

　　第1個問題：顧客心理的把握很關鍵，客服人員如果能把握顧客的心理，對癥下藥，那么，溝通必將事半功倍。

　　第2個問題：顧客在購物過程中是有一定心理需求的，比如，希望客服人員的表達更準確一點兒、希望得到足夠的尊重等。這些心理需求很可能會成為顧客愿意與客服人員進行溝通的重要因素。

　　第3個問題：人都是有感情的，顧客也不例外。如果客服人員能夠通過溝通與顧客建立聯系，那么，顧客會對你多一分信任。

　　第4個問題：客服人員作為服務提供者，一定要擺正自己的位置，不能輕易拒絕顧客的合理要求，而應該盡可能地予以滿足。

　　第5個問題：每種職業都應該有一定的專業素養，作為一名客服，應該熱情主動、誠實守信、待人有禮、認真負責和以顧客為中心。

　　第6個問題：做什么事都要事先做好準備，客服人員要想在溝通過程中應對自如，需要在溝通之前做好充足的準備。

　　第7個問題：因為網購過程中顧客對客服人員不熟悉，所以，顧客可能會出現抵觸情緒。為此，客服人員可以通過適度的寒暄增加顧客的信任感。

　　第8個問題：客服人員的態度很重要，無論在什么情況下，任何爭辯都是下下之策。

　　第9個問題：當顧客有小情緒時，道歉是一種不錯的化解方式。

　　第10個問題：因為網購時顧客無法親自查看商品，所以，客服人員需要通過詳細的介紹讓顧客對商品多一分了解。

　　第11個問題：溝通應該是有一個過程的，任何一位顧客都不會對生硬推銷的客服人員持歡迎態度。

　　第12個問題：顧客也不是傻瓜，客服人員過分夸大產品性能，所起的作用很可能適得其反。

　　第13個問題：顧客也是有自己想法的，客服人員的引導應該以尊重顧客意愿為基礎。

　　第14個問題：顧客對購物有疑慮很正常，客服人員要想讓顧客完成購物，就要消除顧客的疑慮。

　　第15個問題：傾聽和詢問是客服人員需要重點培養的素質，會聽會問才是“懂事”的客服。

　　第16個問題：在服務過程中，客服人員一定要有耐心，很多時候，只要多一分耐心，事情就成功了。

　　第17個問題：在溝通過程中顧客可能會講價，客服人員可以拒絕讓價，但是，必須給出讓顧客可以接受的理由。

　　第18個問題：獲得顧客的好評，產品和服務當然是關鍵，但適當的利誘也是必不可少的一種手段。

　　第19個問題：再好的店鋪都有可能會得到差評，差評并不可怕，只要溝通得當，差評也能變好評。

　　第20個問題：投訴是顧客對產品或服務非常不滿意的一種體現，面對投訴，客服人員需要通過溝通重塑顧客對店鋪(或新媒體)的信心。

　　本書由李林編著，參與編寫的人員還有高彪、劉勝璋、劉向東、劉松異、劉嬪、劉偉、盧博、周旭陽、袁淑敏、譚中陽、楊端陽、李四華、王力建、柏承能、劉桂花、柏松、譚賢、譚俊杰、徐茜、柏慧等人，在此一并表示感謝。由于作者知識水平有限，書中難免有疏漏之處，懇請廣大讀者批評、指正。

　　

 

編 者  

目錄

售前引導篇

第1章  分析心理：知道顧客心中所想 3

1.1  常見顧客心理分析 4

1.1.1  從眾心理 4

1.1.2  貪婪心理 6

1.1.3  焦躁心理 7

1.1.4  泄憤心理 9

1.1.5  虛榮心理 11

1.1.6  逆反心理 13

1.1.7  疑慮心理 15

1.2  應對顧客心理有技巧 16

1.2.1  滿足顧客的心理需求 17

1.2.2  用情感牌打動顧客 18

1.2.3  足夠的重視必須給 21

1.2.4  不要隨便拒絕顧客 22

1.2.5  把握心理對癥下藥 24

第2章  端正態度：扮演好客服的角色 27

2.1  客服人員的應有素質 28

2.1.1  熱情主動 28

2.1.2  誠實守信 29

2.1.3  待人有禮 31

2.1.4  認真負責 32

2.1.5  以顧客為中心 34

2.2  掌握必要的溝通技巧 35

2.2.1  做好充分準備 35

2.2.2  寒暄拉近距離 37

2.2.3  表達清晰準確 38

2.2.4  不與顧客爭辯 41

2.2.5  遇到問題先道歉 42

第3章  商品介紹：增強商品的吸引力 45

3.1  商品描述的要點 46

3.1.1  細致介紹 46

3.1.2  展示細節 47

3.1.3  凸顯亮點 49

3.1.4  語言得體 51

3.2  有技巧地進行介紹 52

3.2.1  根據需求進行介紹 52

3.2.2  讓顧客具有選擇性 54

3.2.3  欲揚先抑更顯真實 56

3.2.4  用優惠增加吸引力 57

3.3  常見的商品介紹雷區 58

3.3.1  生硬推銷 58

3.3.2  語言晦澀 60

3.3.3  過分夸大 61

3.3.4  毫無耐心 63

3.3.5  無視顧客意愿 65

促進成交篇

第4章  消除疑慮：給顧客吃顆定心丸 71

4.1  對商品本身的疑慮 72

4.1.1  質量不過關 72

4.1.2  尺寸不標準 73

4.1.3  品牌不可信 75

4.1.4  款式已過時 77

4.2  對物流運輸的疑慮 79

4.2.1  包郵與否 79

4.2.2  發貨太慢 81

4.2.3  運輸時間長 82

4.2.4  逾期不到貨 84

4.2.5  商品被損壞 85

4.3  對售后服務的疑慮 87

4.3.1  保修與否 87

4.3.2  能否退換 89

4.3.3  是否及時處理 91

第5章  會聽會問：做“懂事”的客服 93

5.1  做好顧客意見的傾聽者 94

5.1.1  認真聽少說話 94

5.1.2  不要打斷顧客的話語 95

5.1.3  適時作出回應 97

5.1.4  從顧客角度思考 99

5.1.5  理解顧客的用意 100

5.1.6  做好要點的記錄 102

5.2  用顧客接受的方式詢問 104

5.2.1  把握發問時機 104

5.2.2  選好問詢方式 106

5.2.3  避免重復發問 108

5.2.4  圍繞目標發問 110

5.2.5  別做“好奇寶寶” 111

第6章  激發欲望：顧客主動掏錢下單 115

6.1  營造愉快氛圍帶動下單 116

6.1.1  營造氛圍 116

6.1.2  巧用贊美 118

6.1.3  迎合偏好 119

6.1.4  耐心答疑 121

6.1.5  以舍換得 123

6.1.6  提供選擇 125

6.2  給顧客壓力化被動為主動 126

6.2.1  限時優惠 127

6.2.2  限量放價 128

6.2.3  贈送物品 129

6.2.4  突出銷量 131

6.2.5  強調鉅惠 132

6.2.6  舉例說明 134

增強回頭篇

第7章  靈活溝通：光靠說話也能圈粉 139

7.1  溝通還需掌握必要的技巧 140

7.1.1  保持節奏一致 140

7.1.2  根據感受表達 141

7.1.3  語言機動靈活 143

7.1.4  善用刺激引導 145

7.1.5  話不要說太滿 147

7.2  不讓價也能讓顧客欣然接受 148

7.2.1  突出產品價格優勢 149

7.2.2  強調產品物有所值 150

7.2.3  暗示產品供不應求 152

7.2.4  表示自己不能做主 153

7.2.5  用自身不易博同情 155

7.2.6  贈送贈品婉拒讓價 156

第8章  消除抱怨：增加顧客的滿意度 159

8.1  消除抱怨的主要步驟 160

8.1.1  主動承認不足 160

8.1.2  理解顧客心情 161

8.1.3  安撫顧客情緒 163

8.1.4  找到問題的癥結 165

8.1.5  配合解決問題 166

8.2  這樣消除抱怨效果更好 168

8.2.1  多征詢顧客意見 168

8.2.2  多種方案任選擇 170

8.2.3  作出必要的保證 172

8.2.4  向顧客表達謝意 173

8.2.5  盡可能順應顧客 175

第9章  顧客留存：讓顧客舍不得離開 177

9.1  營造極致的顧客體驗 178

9.1.1  優化服務留下好印象 178

9.1.2  提供豐富多樣的選擇 179

9.1.3  滿足顧客的特定需求 181

9.1.4  了解需求及時作出調整 183

9.2  用策略牢牢拴住顧客 185

9.2.1  提供等級化的服務 185

9.2.2  建立積分獎勵機制 187

9.2.3  不定期地推送福利 189

9.2.4  利用品牌增強黏性 190

9.2.5  巧用回訪增加聯系 192

售后好評篇

第10章  好評獲取：輕松獲得無數點贊 197

10.1  憑借服務獲得點贊 198

10.1.1  找準顧客針對營銷 198

10.1.2  熱情溝通自信表達 199

10.1.3  根據要求推薦產品 201

10.1.4  快速回復體現重視 203

10.1.5  積極引導耐心答疑 205

10.2  通過利誘贏得好評 207

10.2.1  適度讓利增加吸引力 207

10.2.2  用贈品讓購物劃得來 208

10.2.3  好評可享受再購優惠 210

10.2.4  滿足顧客的合理要求 212

10.2.5  作出承諾并及時兌現 213

第11章  差評處理：將差評轉化為好評 217

11.1  處理差評需要做的工作 218

11.1.1  及時進行溝通 218

11.1.2  致歉表達態度 219

11.1.3  主動承認錯誤 221

11.1.4  了解差評原因 223

11.1.5  作出合理解釋 225

11.1.6  給出必要補償 226

11.2  將差評變成好評的技巧 228

11.2.1  堅持表達誠意 228

11.2.2  用贊美贏好感 230

11.2.3  訴苦博取同情 231

11.2.4  正確應對找碴 233

11.2.5  發起回評邀請 235

第12章  解決投訴：化解危機重塑信心 237

12.1  常見投訴情景的應對方法 238

12.1.1  忘發或發貨不及時 238

12.1.2  少發貨或者發錯貨 239

12.1.3  產品和描述差距大 241

12.1.4  商品運輸時被損壞 242

12.2  解決投訴常見的溝通技巧 244

12.2.1  及時著手解決問題 244

12.2.2  耐心傾聽對癥下藥 246

12.2.3  態度友好積極配合 247

12.2.4  根據評估賠償損失 249

12.2.5  禮貌道別獲得好感 251

12.3  面對投訴不可觸碰的禁區 252

12.3.1  言語相激 252

12.3.2  推卸責任 254

12.3.3  拒不配合 255

12.3.4  放任不管 257