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 內 容 簡 介

本書是一部通過行業實踐來研究經濟全球化趨勢深入發展，網絡信息技術革命帶動新技術、新業態不斷涌現的環境下，如何通過有效服務外包協同來實現高績效售后逆向物流運作的著作。本書闡述了基于服務外包的汽保售后逆向物流管理的內涵和特征，提出了售后逆向物流的外包服務商協同的基本模式并展開實證研究，在此基礎上設計了基于服務外包的汽保售后逆向物流管理機制，對基于服務外包的汽保售后逆向物流管理策略進行了探索。

全書視角獨特、觀點新穎、案例豐富，對涉及供應鏈、物流、采購及制造外包等業務環節的實際管理人員、大學相關專業師生以及理論研究人員均有參考價值。

　　

序

　　

　　郝皓教授把他的新作發來，要我寫上兩句話，作為“開場白”。一看書名， “逆向物流”是個關鍵詞。何為“逆向物流”？GB/T 18354—2006《物流術語》云：逆向物流(反向物流)是指物品從供應鏈下游向上游的運動所引發的物流活動。

　　我就想，我們日常退貨、換貨、返修，是不是逆向物流？集裝箱返空、包裝物回收，是不是逆向物流？廢品收購、再生資源利用，是不是逆向物流？這些司空見慣的物流活動，蘊含著物流活動的“藍海”，但并未引起更多人的注意。郝皓教授便是我所結識的物流專家中，精于此道的一位智者。

　　初識郝皓，是2002年9月，在由中國物流與采購聯合會牽頭并聯合多家行業協會主辦的“第三屆中國國際物流高峰會議”上，郝皓的論文《逆向物流，不再沉默》獲得了論文最高獎。當時他擔任愛立信公司消費電子產品大中國區供應鏈高級經理，也是當年唯一一位獲得論文最高榮譽的全球500強企業職業經理人。此后十幾年，他在逆向物流這塊物流“處女地”里耕耘不輟，或在第一線調研，或在論壇上疾呼，在國內外各類核心期刊上發表了不少有影響力的研究論文，并主持了我國首個系列逆向物流國家標準(4項)的制定。

　　郝皓博士出自復旦大學李宏余教授門下，系復旦大學管理科學與工程博士后，現任中國物流學會常務理事、中國物流與采購聯合會指定專家、全國物流標準化技術委員會(SAC/TC269)委員、中國書法家協會會員、上海市運籌學會服務科學與標準化專業委員會理事長。他結合自己多年的供應鏈管理經驗，運用深厚的理論功底，以獨特的專業視角撰寫了這本兼顧學術價值與實踐意義的專著——《基于服務外包的售后逆向物流管理研究》，為我國逆向物流的理論研究與行業實踐書寫了新的篇章。

　　該書付梓之際，我有幸能夠先睹為快。縱觀全書，思路清晰、結構完整、理論扎實、富有新意，且論證嚴謹、論據充實。尤其是對企業實際案例的剖析深入淺出，具有很強的針對性、實踐性與可操作性。同時，看得出作者在資料搜集與積累方面下了很大功夫，不僅資料數據翔實、例證貼切豐富，還以“身邊事”“家常話”等可讀性強的行文風格貫穿全書。這是一本善于從普通社會現象中去揭示、歸納和提煉一般經濟規律的專業論著，對進一步探討我國逆向物流理論與實踐等前沿問題，解決和優化我國工業企業與服務企業產品生產、銷售與服務等一系列問題提供了新的思路。

　　郝教授讓我為書作序，表明他對我的尊重與信任，而我欣然應允又誠惶誠恐，生怕評價有失偏頗而影響了該書的理論價值與實踐意義。為此，我只是按照自己的理解，做些簡單的思考。要知該書的真諦，最好認真研讀全書。

　　首先，逆向物流是一個時時刻刻都可能發生在我們身邊的具體問題。隨著我國經濟社會的快速發展、技術的進步和社會分工細化，物流業整合加劇，物流配送服務體系日臻完善，逆向物流迎來了千載難逢的發展良機。尤其是在當前服務供應鏈與電子商務平臺大力發展的背景下，消費者已不再僅僅局限于購買一個產品，而與產品生產、銷售、配送及售后服務等一系列元素都納入消費者的考慮范疇。換句話說，消費者會綜合考慮一個產品的外觀、性能、質量，以及產品的配送、退換貨與維修等售后服務。尤其是退換貨及維修的方便程度會在很大程度上影響消費者的購買意愿，反過來也會直接或間接地影響企業的形象、聲譽與成本。事實上我們每個人每天都會自覺或不自覺地與逆向物流搭上關系。逆向物流已成為聯系生產廠家、商家與消費者的重要紐帶，是企業產品質量和誠信的重要體現，與我們的日常生活息息相關。

　　其次，逆向物流正在改變著我們的生產與生活方式。許多年前，我們買東西必須到實體商鋪，購買的貨物必須自己想辦法運回家。正向物流的快速發展幫助解決了產品從廠家到商家、從商家到自家的問題，但如果遇到產品質量、保修以及召回等問題時，我們可能會遇到麻煩，尤其是在汽車維護保養行業、電子商務行業等。逆向物流正是解決這個難題的得力手段，不僅能夠讓普通消費者在家就可以享受到廠家和商家完善的物流服務，還可以解決消費者購買產品的后顧之憂，而廠家和商家也可以通過逆向物流與消費者建立更直接的服務關系，讓生產與消費變得更方便、更輕松。

　　再次，逆向物流是現代企業提升核心競爭力的新抓手。曾幾何時，我國的家電制造企業風起云涌，各種品牌的電視機、洗衣機、電冰箱比比皆是。但大浪淘沙，沒過幾年無數企業銷聲匿跡，無數品牌曇花一現，而極少數品牌能夠生存下來，并越做越大，輻射全國，甚至拓展到歐美市場。它們不僅有技術研發、產品質量和市場營銷等方面的原因，更是包括逆向物流在內的物流服務體系驅動的結果。正向物流與逆向物流的結合，不僅能夠消除消費者的后顧之憂，還可以提供更好的消費體驗，在樹立和提升企業良好社會形象的同時，能夠更及時和全面地了解消費者對產品的需求與反饋，從而推進企業產品與服務創新，減少產品的瑕疵率和返修率，降低產品成本，最終提升企業競爭力，提高顧客價值，實現廠家、商家與消費者的多贏。

　　最后，逆向物流符合國家大力發展循環經濟的要求。《國務院關于物流業發展中長期規劃(2014—2020)》(國發〔2014〕42號)、《國務院關于加快培育外貿競爭新優勢的若干意見》(國發〔2015〕9號)已從宏觀和政策層面明確了以“逆向物流”“循環物流”新領域推動傳統物流產業優化與升級，并向低碳、環保、綠色、循環利用的“新型物流”模式轉型。因此，逆向物流代表著產業轉型升級的方向，需要大力研究和推廣，但我國對這方面的研究和應用才只是剛剛開始。

　　郝皓教授的這本書能夠從我國汽保行業發展實際與迫切需求出發，對逆向物流進行了全面而深入的研究。其研究成果在理論的創新性和實踐的可操作性方面，都做了有益的探索，具有較高價值。但相對于我國整個逆向物流還處于起步階段的發展現狀，如何將這種先進的逆向物流設計與管理理念運用和推廣到實踐中去，盡快轉化為現實的生產力，還需要我們共同努力。我真誠地期待著郝皓教授的研究成果落地生根、開花結果，并吸引更多的有志之士投入到這項潛力巨大、前途無量的工作中來，讓逆向物流在我國經濟社會發展中扮演越來越重要的角色。

　　

　　賀登才    

　　2015年7月(乙未伏天)于北京

　　(作者：中國物流與采購聯合會副會長、中國物流學會副會長)

　　

　　

前    言

　　“十二五”以來，受全球金融危機的影響，世界經濟呈現緩慢增長趨勢，而中國經濟正處于轉型調整過程之中，從國際看，世界經濟總體延續緩慢復蘇態勢，多邊經貿合作趨勢明顯。當前，經濟全球化趨勢深入發展，網絡信息技術革命帶動新技術、新業態不斷涌現，物流業發展面臨的機遇與挑戰并存。

　　2015年5月，中國政府網公布的《國務院關于加快培育外貿競爭新優勢的若干意見》(國發〔2015〕9號)，從“全面提升與‘一帶一路’沿線國家經貿合作水平”“完善政策體系”等方面，對今后一段時期中國外貿發展設定新目標任務。物流業成為構建開放型經濟新體制的重點領域。“十三五”時期(2016—2020年)，是國內各行業積極應對國內外環境重大變化，把握“互聯網+”和“工業4.0”發展機遇，整合各級資源，發揮產業優勢，加快企業發展，全面落實“創新服務、轉型發展”的工作思路，積極應對市場變化，調整業務和客戶結構，推進業務協同和資源整合的關鍵時期。

　　2014年9月12日，國務院發布國發〔2014〕42號文件：《物流業發展中長期規劃(2014—2020年)》，要求到2020年，基本建立布局合理、技術先進、便捷高效、綠色環保、安全有序的現代物流服務體系，明確了中長期發展的戰略目標。規劃提出三大發展重點、七項主要任務、十二項重點工程和九項保障措施。其中發展重點之一的“大力發展綠色物流”提到：鼓勵包裝重復使用和回收再利用，提高托盤等標準化器具和包裝物的循環利用水平，構建低環境負荷的循環物流系統。大力發展回收物流，鼓勵生產者、再生資源回收利用企業聯合開展廢舊產品回收。推廣應用鐵路散堆裝貨物運輸抑塵技術。另一項重點工程“再生資源回收物流工程”明確要求：“加快建立再生資源回收物流體系，重點推動包裝物、廢舊電器電子產品等生活廢棄物和報廢工程機械、農作物秸稈、消費品加工中產生的邊角廢料等有使用價值廢棄物的回收物流發展。加大廢棄物回收物流處理設施的投資力度，加快建設一批回收物流中心，提高回收物品的收集、分揀、加工、搬運、倉儲、包裝、維修等管理水平，實現廢棄物的妥善處置、循環利用、無害環保。”

　　上述這些宏觀和政策層面的發展方向都明確指向了“逆向物流”“循環物流”等即將引航開發的新領域，推動著傳統物流概念的優化升級，并向低碳、環保、綠色、循環利用的“新型物流”模式轉型，催化著新業態的實質性“落地”開花。

　　近年來，隨著我國汽車產業進入高速增長通道，汽車維修保養行業作為一個“年輕”的行業也呈現高速增長的態勢。汽保設備生產企業之間的激烈競爭在短短的幾年中不僅在產品品質上，更在逆向物流環節全面展開。

　　服務外包是當今服務全球化和全球產業結構調整的重要載體。而隨著信息技術的普及和分工的深化，服務外包不再是企業不得已而為之的一種選擇，而成為企業為了保持核心競爭力、降低成本的一種重要手段。部分或全部售后服務外包的合理性和可能性都已經得到了實踐證實，不同的企業根據自身的特點經過論證也采取了合適的售后服務外包策略。然而，不可否認的是，許多企業在售后服務外包之后遭遇了諸多與外包服務商之間逆向物流協同的問題，這些問題直接導致了售后服務外包成本高于自營成本、服務質量下降、外包反應或靈活性減弱等一系列風險，最終致使售后服務外包決策和運營失敗。事實上，許多已經實施了服務外包的汽保生產企業非常渴望得到有效、專門而系統的售后逆向物流管理理論的指導，從而使它們能在工作實踐中不斷地改善售后逆向物流績效，控制外包風險。而現有文獻仍然缺乏針對生產企業與外包服務商協同售后逆向物流的研究，因此，本研究選擇基于服務外包的售后逆向物流管理機制作為課題，進行分析和探討。

　　本研究由緒論、相關理論綜述、服務外包的理論分析、基于服務外包的汽保售后逆向物流管理的理論分析、基于服務外包的汽保售后逆向物流管理機制及實證分析、基于服務外包的汽保售后逆向物流管理策略及案例分析及結論與展望構成。

　　第1章分析了當前汽保行業發展趨勢和售后逆向物流問題所在，對國內外逆向物流及其管理的研究進行了概述，明確了本書的研究意義、研究內容，簡要說明了本書的創新點。

　　第2章對本書研究的主要理論基礎：服務供應鏈管理理論、協同理論、博弈理論進行了闡述，并對前人的相關研究成果進行了總結。可以發現，服務外包環境下的汽保售后逆向物流管理是較新的研究課題。

　　第3章分析與研究了服務外包的含義、特征、動因與決策。在此基礎上，對服務外包的風險進行了歸納。剖析了服務外包的過程管理，主要包括：外包過程中的銜接問題、外包過程中的整合機制、外包過程中的管理架構、外包過程中的管理人員安排、外包過程中應遵守的程序。

　　第4章對基于服務外包的汽保售后逆向物流管理進行了理論解析與探究。首先，界定了基于服務外包的汽保售后逆向物流管理的定義與內涵。其次，總結了服務外包環境下的售后逆向物流管理的特征，即售后多層網點逆向物流運營的高效協同性、逆向物流信息數據在售后供應鏈上的實時共享和交互性、設置明確一致的作業活動流程與關鍵路徑活動精益化等。然后，運用博弈理論解析外包供應商協同的過程，從單次博弈和重復博弈兩方面對這一問題做了探討。最后，歸納了外包服務商協作的激勵約束手段。

　　第5章提出了售后逆向物流的外包服務商協同模式。該模式的主要構成因素有：信息實時共享、聯合反向預測與補貨、回流及決策同步化、協同激勵、售后逆向物流外包整合流程、基于時間窗的售后逆向物流外包協同績效系統。其中信息實時共享、協同激勵、回流及決策同步化是構成協同的核心要素。接著，本章進一步就協同模式提出了外包服務商協同對績效影響的假設，并通過問卷調查和統計分析對假設進行了回歸驗證并識別出供應商協同三個核心要素的協同變量。在此基礎上，提出了基于服務外包的汽保售后逆向物流管理機制，并對該機制的實施進行了闡述。整個機制系統由相互關聯的八個子系統構成。

　　(1) 售后逆向物流的管理組織結構。

　　(2) 網絡規劃與布局。

　　(3) 協同逆向物流作業程序。

　　(4) 售后逆向物流績效評估體系。

　　(5) 自動補貨系統。

　　(6) 看板/信息系統。

　　(7) 逆向預測系統。

　　(8) 分類/處置/再利用系統。

　　第6章對基于服務外包的汽保售后逆向物流管理策略進行了研究。首先，提出了基于服務外包的汽保售后逆向物流績效評價體系，并對績效評價指標進行了識別。其次，提出了售后逆向物流管理的協調框架，這一框架由戰略決策層、運營層、數據支撐層、技術保障層構成，闡述了主要的協調內容并總結了具體的協調管理方法。最后，歸納了售后逆向物流的風險來源，并對售后逆向物流風險管理過程做了分析。從實際調研來看，售后逆向物流的風險來源主要有合作管理中的風險、可能會有失去控制的危險、企業選擇售后服務提供商時存在的風險等八項。而風險控制過程則包括了風險識別、風險衡量、風險評價、風險控制四個實質性階段。

　　第7章對全書進行了總結, 并指出了本書研究框架下還需要繼續深入研究的問題。

　　對服務外包環境下的售后逆向物流管理的研究和實踐，是一個以過程為導向，在通過理論分析和實證研究相結合解決問題的同時不斷完善的過程。雖然本研究進行了外包服務商協同的理論分析，并以此為基礎初步構建了外包服務商協同模式，探討了基于服務外包的汽保售后逆向物流管理機制，許多地方仍有欠缺與不足之處，對外包服務商協同全面、系統的研究，在許多方面有待進一步拓展。

　　感謝我的博士后導師復旦大學李宏余教授在本書撰寫的過程中，給予我悉心而關鍵性的指導、幫助和支持，感謝中國物流與采購聯合會、中國物流學會何登才副會長對書稿提出了許多寶貴的建議，感謝上海第二工業大學校長俞濤教授、經濟管理學院院長魏文靜教授，上海市物流協會陳震秘書長，上海市質量與標準化研究院總工程師晏紹慶教授，法雷奧公司物流總監、高級經濟師顏家平先生，同濟大學研究生院陳燕副教授，全國物流標準化技術委員會秘書長李紅梅等人在本書撰寫和出版中予以的積極幫助和支持。

　　本書撰寫過程中還得到了上海第二工業大學鄔星根副教授、辜應康副教授、周艷軍副教授、唐國春教授、林慧丹博士的幫助和支持，我的學生李培鴻、黃敏、何毅磊、辛強、劉盾等也參與了其中的文字編輯與修改工作。本書的出版得到了上海第二工業大學085項目(A30NH1513008)的資助，在此一并表示衷心感謝。

　　本書在編寫過程中參閱了許多國內外的學術論著，吸收了眾多專家學者的思想理論，他們的學術對本書的思路形成產生了積極的影響。參考文獻只列出了其中最主要的部分，尚有許多沒有一一列出，在此向這些文獻資料的作者表示衷心感謝。

　　　                                              郝  皓     

 

　　

目    錄

第1章  緒論 1

1.1  研究背景 1

1.1.1  我國汽保行業和售后逆向物流的發展 1

1.1.2  汽保設備概述 1

1.1.3  問題的提出 4

1.2  國內外相關研究回顧 6

1.2.1  逆向物流的含義 6

1.2.2  逆向物流網絡設計 8

1.2.3  逆向物流路徑優化 9

1.2.4  逆向物流庫存管理 9

1.2.5  逆向物流回收價值的評價和預測 10

1.2.6  逆向物流循環再利用研究 11

1.2.7  逆向物流外包 11

1.3  研究意義與方法 12

1.3.1  研究意義 12

1.3.2  研究方法 14

1.4  研究框架與創新 15

1.4.1  研究框架及內容 15

1.4.2  研究的創新點 18

小結 18

第2章  相關理論綜述 19

2.1  服務供應鏈理論 19

2.1.1  服務供應鏈的含義 19

2.1.2  服務供應鏈的類型 20

2.1.3  服務供應鏈的結構模型 25

2.1.4  服務供應鏈與產品供應鏈的區別 28

2.1.5  服務供應鏈的特點 32

2.2  協同理論 33

2.2.1  協同的基本含義 33

2.2.2  協同理論的發展 36

2.2.3  協同的分類 39

2.2.4  協同理論在協同管理中的運用 42

2.3  博弈理論 43

2.3.1  博弈論 43

2.3.2  博弈類型 46

2.3.3  博弈理論在協同管理中的運用 47

小結 48

第3章  服務外包的理論分析 50

3.1  服務外包的含義和特征 50

3.1.1  服務外包的內涵 50

3.1.2  服務外包的特征 52

3.2  服務外包動因與決策分析 54

3.2.1  服務外包的動因 54

3.2.2  服務外包的決策依據 57

3.3  服務外包風險分析 59

3.3.1  服務品質降低 60

3.3.2  控制缺失 60

3.3.3  總成本上升 61

3.3.4  其他潛在風險 63

3.4  服務外包的過程管理 64

3.4.1  外包過程中的銜接問題 64

3.4.2  外包過程中的整合機制 65

3.4.3  外包過程中的管理架構 66

3.4.4  外包過程中的管理人員安排 67

3.4.5  外包過程中應遵守的程序 67

小結 68

第4章  基于服務外包的汽保售后逆向物流管理的理論分析 70

4.1  基于服務外包的售后逆向物流管理的內涵 70

4.1.1  服務供應商的協同管理 70

4.1.2  基于服務外包的汽保售后逆向物流管理的內涵和特征 74

4.2  外包服務商協同的博弈分析 76

4.2.1  單次博弈分析 77

4.2.2  重復博弈分析 78

4.3  外包服務商協作的激勵約束設計 82

4.3.1  制度層面的激勵和約束 83

4.3.2  合理訂立逆向物流外包的合同 84

4.3.3  其他激勵約束的手段 85

小結 86

第5章  基于服務外包的汽保售后逆向物流管理機制及實證分析 88

5.1  售后逆向物流的外包服務商協同模式 88

5.1.1  信息實時共享 88

5.1.2  聯合反向預測與補貨 90

5.1.3  回流及決策同步化 90

5.1.4  協同激勵 92

5.1.5  售后逆向物流外包整合流程 93

5.1.6  基于時間窗的售后逆向物流外包協同績效系統 93

5.2  實證研究 95

5.2.1  售后外包服務商協同的基本假設 95

5.2.2  調查問卷設計 95

5.2.3  數據收集與統計實證 99

5.2.4  結果分析 106

5.3  基于服務外包的汽保售后逆向物流管理機制 107

5.3.1  基于服務外包的售后逆向物流工作流過程 107

5.3.2  基于服務外包的汽保售后逆向物流管理基本機制 109

5.3.3  基于服務外包的售后逆向物流管理機制的實施 114

小結 116

第6章  基于服務外包的汽保售后逆向物流管理策略及案例分析 118

6.1  基于服務外包的汽保售后逆向物流績效評價體系 118

6.1.1  售后逆向物流績效評價指標的特征分析 118

6.1.2  逆向物流績效評價指標的設計原則 119

6.1.3  售后逆向物流績效評價指標的分層設計與運用 120

6.2  售后逆向物流管理的協調機制 125

6.2.1  售后逆向物流管理的協調框架 125

6.2.2  主要的協調內容 126

6.2.3  售后逆向物流協同的具體協調管理方法 129

6.3  基于服務外包的售后逆向物流風險管理 131

6.3.1  售后逆向物流的風險來源 132

6.3.2  基于服務外包的售后逆向物流風險管理的目標和范圍 135

6.3.3  基于服務外包的售后逆向物流風險管理的過程 137

6.3.4  基于服務外包的售后逆向物流風險控制 139

6.3.5  售后逆向物流風險預警系統的構建 142

6.4  STL公司的售后備件逆向物流管理案例分析 144

6.4.1  公司背景 144

6.4.2  原有售后備件逆向物流模式的弊端及分析 144

6.4.3  STL公司售后備件逆向物流運作新模式下的改善策略 148

6.4.4  STL公司售后備件逆向物流運作新模式的實施 154

6.4.5  實施新模式的幾個建議 159

小結 162

第7章  結論與展望 163

7.1  主要研究結論 164

7.2  進一步研究的方向與未來展望 167

參考文獻 169