內 容 簡 介
提高服務意識，需要較高的文化素養，需要有追隨現代航空高速發展的熱情和能力。為了航空事業發展后繼有人，我們特此編寫了本書，以可供大家學習和參考。本書以章節的形式呈現給大家，著重介紹航空公司服務理念、航空公司服務產品、客艙服務技巧、飲料服務規范、餐食服務規范、特殊乘客服務等基本知識。通過本書的學習，能夠使學生了解民航機上服務的內容、服務標準和服務要求。通過實際操作訓練，強化學生對服務的認知和理解，提高學生動手能力和解決問題的能力，最終成為航空公司所需要的人才。為了便于大家更好地學習，本書每章編寫了練習題，作為學習掌握的重點。本書適合高等學院民用航空專業的學生使用。前 言為了提高高校教學質量和為了填補與完善航空專業教材的不足，根據航空公司特殊崗位的需求，經過幾位專家的共同努力，特此編寫了本書。本書集中表達了服務是航空企業的生命，服務至上是航空公司始終追求的理念和最高境界，掌握良好的服務技能，遵守嚴格的服務標準和規范是航空公司發展的基礎。本書詮釋了航空公司秉承發自內心的尊敬、真誠熱情的溝通、精細專業的服務、無微不至的關注等服務理念。通過對本書的學習，使21 世紀的年輕人、熱愛航空專業的學生，能夠提高個人道德修養，提高服務意識，培養他們熱愛社會、熱愛本職工作、增強學生對工作的責任感，樹立正確的道德觀、人生觀和價值觀。通過學習躬行踐履，提高學生對服務的認知能力、理解能力和動手能力，為今后更好地服務于社會、服務于民航打下良好的基礎，把為他人服務、樂于助人變成一種發自內心、心甘情愿的實際行動，在平凡的崗位上實現人生價值。本書是由周為民、楊桂芹、車云月、苗俊霞等幾位從事民航領域飛行工作30 多年的權威專家，以及經歷過國內外多家航空公司飛行經驗的劉茗翀共同完成。編者為民航教學資深培訓教官，獲得中國航協、國際航協IATA 教員資質，在高等學院進行多次航空專業專題講座、授課，具備豐富教學經驗和實訓教學經驗的一流民航專家。其中周為民、楊桂芹任主編，車云月、苗俊霞、劉茗翀任副主編。由于編者水平有限，書中難免有不足之處，謹懇請各位專家、各專業院校的教師和同學們批評指正。編 者目 錄第一章 航空公司服務理念 ........................................................................1第一節 中國三大航空集團服務理念 ............................................................... 2一、中國國際航空股份有限公司................................................................... 2二、中國東方航空股份有限公司 .................................................................. 2三、中國南方航空集團 .......................................................................... 3練習題 ........................................................................................ 3第二節 民用航空服務人員素質培養 ............................................................... 4一、人的素質取決于三大要素 .................................................................... 4二、十種修煉 .................................................................................. 4三、航空服務人員的基本素質 .................................................................... 6練習題 ........................................................................................ 9第三節 案例分享 ............................................................................... 10第二章 服務產品介紹 ............................................................................13第一節 娛樂服務................................................................................ 14一、音視頻節目................................................................................. 14二、閱讀刊物 .................................................................................. 14第二節 服務用品 ............................................................................... 16一、貼心服務用品............................................................................... 16二、兒童玩具 .................................................................................. 17三、航程累積會員卡服務產品 ................................................................................ 18四、免稅品銷售 ....................................................................................... 19五、飛機上允許使用的信用卡和貨幣 ................................................................................... 19六、UM乘客服務 ..................................................................................... 24七、“醒后服務卡”服務產品 ........................................................................................... 25第三節 餐飲呈現 ......................................................................................... 26練習題 ................................................................................................. 27第三章 客艙服務技巧 ....................................................................................................29第一節 燈光管理 ........................................................................................ 30練習題 ........................................................................................................ 30第二節 客艙溫度與登機音樂服務 ................................................................... 30一、客艙溫度 ........................................................................................................ 31二、播放登機音樂、影視節目 ................................................................................ 31練習題 ..................................................................................................... 31第三節 門簾操作 .......................................................................................... 31練習題 ................................................................................................. 32第四節 書報雜志提供 ...................................................................................... 32一、報紙雜志拿法 .................................................................................. 33二、提供報紙的操作方法 ....................................................................................... 34三、提供雜志的操作方法 .................................................................... 35四、提供時的要點 .................................................................................... 35練習題 .......................................................................................................... 35第五節 服務操作規范 ............................................................................................. 36一、端 ............................................................................................................. 36二、拿 .................................................................................................................. 36三、倒 .................................................................................................................. 37四、送 ............................................................................................................... 38五、收和放 .............................................................................................................. 40六、推和拉 ........................................................................................................... 40七、水車擺放 ...................................................................................................... 41練習題 ........................................................................................................... 42第四章 飲料服務規范 ....................................................................................................45第一節 飲品種類 .................................................................................................. 46一、軟飲料 ........................................................................................................... 46二、酒類 ........................................................................................................... 46三、熱飲 ........................................................................................................ 46第二節 提供規范 ............................................................................................... 46一、果汁提供規范 ............................................................................................. 47二、汽體飲料提供規范 ....................................................................................... 47三、礦泉水提供規范 ......................................................................................... 48四、啤酒提供規范 .................................................................................................... 49五、茶水提供規范 ................................................................................................... 49六、咖啡提供 ........................................................................................................ 49練習題 ......................................................................................................... 50第五章 餐食服務規范 ....................................................................................................53第一節 餐食種類 ............................................................................................ 54一、餐盤形式分類 .......................................................................................... 54二、其他類 ..................................................................................................... 54三、食品名稱介紹 ............................................................................................. 55練習題 .................................................................................................................. 58第二節 特殊餐食介紹 ............................................................................................. 58一、18種特殊餐食名稱 ........................................................................................ 58二、特殊餐食四字代碼 ........................................................................................... 60練習題 ........................................................................................... 61第三節 提供規范 ........................................................................................... 61一、印度教餐 .................................................................................... 61二、穆斯林餐 .......................................................................................... 61三、猶太教餐 ...................................................................................... 61四、印度素食 ................................................................................... 62五、西方素食 ................................................................................................... 62六、東方素食 ..................................................................................... 63七、兒童餐 ......................................................................................... 63八、嬰兒餐 ..................................................................................................... 64九、注意事項 .......................................................................................... 64練習題 ...................................................................................................... 65第四節 餐食烘烤標準 .............................................................................................. 65練習題 ............................................................................................................. 66第六章 特殊乘客服務 ....................................................................................................67第一節 老年人 ............................................................................................... 68一、登機階段服務 ...................................................................................... 68二、巡航階段服務 .............................................................................. 69三、下機階段服務 .......................................................................................... 69練習題 ..................................................................................................... 70第二節 無成人陪伴兒童 ........................................................................................ 70一、無成人陪伴兒童服務 .................................................................................. 71二、注意事項 ............................................................................................. 72練習題 ................................................................................................. 72第三節 嬰兒 ................................................................................................ 72一、登機階段 ............................................................................................ 73二、巡航階段 ................................................................................ 73三、下降——下機階段服務 .................................................................... 74練習題 .............................................................................................. 75第四節 聾啞乘客 ................................................................................................. 75一、聾啞乘客的心理特征 ......................................................................................... 75二、聾啞乘客服務 .............................................................................................. 76練習題 .......................................................................................... 76第五節 肥胖乘客 ........................................................................................ 77練習題 ............................................................................................ 77第六節 身體不便的乘客 ......................................................................... 77一、輪椅乘客 ............................................................................................. 78二、患有精神病乘客 ..................................................................................... 79三、擔架病人 .......................................................................................... 80四、需要持有醫療證明的乘客 ............................................................................................... 80練習題 ............................................................................................................... 81第七節 盲人 ........................................................................................................... 81一、登機階段服務 ..................................................................................... 82二、巡航階段服務 .................................................................................................. 82三、下機階段服務 ............................................................................................. 83練習題 .................................................................................................................. 84第八節 孕婦 .............................................................................................. 84一、孕婦服務 ............................................................................................ 84二、孕婦的心理特征 ........................................................................................ 85練習題 ......................................................................................................... 85第九節 暈機乘客 ...................................................................................................... 86一、起飛前滑行階段 ...................................................................................... 86二、巡航階段 ................................................................................... 87三、下機階段服務 .................................................................................. 87練習題 ........................................................................................... 87第十節 丟失物品 ........................................................................................... 87練習題 .............................................................................................. 88第十一節 遣返乘客 .................................................................................... 88練習題 ............................................................................................. 89第十二節 旅行團乘客 .............................................................................. 89練習題 ................................................................................................ 90第十三節 死亡和休克 .......................................................................... 90練習題 ................................................................................................ 97第七章 乘務員職責 .......................................................................................................99第一節 崗位等級名稱 ...................................................................................... 100練習題 ....................................................................................... 100第二節 通用崗位職責 ......................................................................................... 100一、客艙乘務員職責 .......................................................................... 100二、廚房乘務員職責 ............................................................................. 102三、廣播員職責 ................................................................................... 105練習題 ................................................................................................... 105第三節 B737-800/A320型飛機乘務員崗位職責 ........................................................................... 106一、迎送乘客站位 ..................................................................................... 106二、乘務員座位安排 ............................................................................... 107三、負責操作機門滑梯乘務員 ............................................................................................. 107四、各號位崗位職責 ...................................................................... 108練習題 ...................................................................................................... 109第四節 通用服務工作四個階段 ................................................................... 109一、第一階段——航前準備階段 ......................................................................................... 109二、第二階段——直接準備階段(機組登機后) ................................................................... 114三、第三階段——空中實施階段(飛機起飛后) ................................................................... 117四、第四階段——航后講評階段(飛機落地后) ................................................................... 117練習題 ...................................................................................................... 118第八章 客艙服務工作操作流程(學生必讀) .................................................................. 119第一節 服務工作四個階段 ................................................................................ 120一、預先準備階段 ...................................................................................... 120二、直接準備階段 ..................................................................................... 120三、空中實施階段 ............................................................................... 122四、航后講評階段 ................................................................................. 123第二節 客艙模擬訓練要求 ......................................................................... 123一、著裝 ........................................................................................................... 123二、其他 .......................................................................................................... 123第三節 服務敬語 .......................................................................................... 124一、10字禮貌敬語 ........................................................................................ 124二、各種環境場面使用的禮貌用語練習 ............................................................................ 124第四節 廣播詞 .................................................................................................... 127一、歡迎詞(關閉艙門廣播) ................................................................................... 127二、起飛后 ............................................................................. 127三、航線介紹 ...................................................................................... 129四、開餐廣播 ................................................................................ 130五、著陸前(30分鐘) .................................................................... 130六、著陸后 ......................................................................... 130七、安全演示 .............................................................................. 131第五節 安全演示廣播 ............................................................................... 133練習題 ................................................................................... 133第九章 高端乘客服務 .............................................................................135第一節 高端乘客認識 ..................................................................................... 136一、高端乘客身份注解(VVIP/VIP/CIP) .............................................................................. 136二、高端乘客認識與英文代碼 ............................................................................................. 136第二節 高端乘客的需求 ................................................................................. 136一、心理需求 ....................................................................................... 136二、服務需求 ................................................................................. 137練習題 ......................................................................................... 137第十章 兩艙環境介紹 ..................................................................................................139第一節 德國漢莎航空公司 .......................................... 140一、德國漢莎航空公司機上頭等艙和地面頭等艙乘客休息廳 ......................................... 140二、服務特點 ................................................................................. 140第二節 美國航空 ..................................................................................... 140第三節 中國國際航空 ............................................................................................ 141一、頭等艙和商務艙 ..................................................................................... 141二、服務項目 .................................................................................................. 141三、背景資料 ................................................................................................. 143第四節 兩艙環境 ................................................................................... 143一、座椅 .................................................................................................... 143二、用品 ............................................................................................ 144三、洗漱用具 ............................................................................................ 144四、地面服務 ....................................................................................... 145練習題 ....................................................................................................... 147第十一章 兩艙供酒知識 ..............................................................................................149第一節 酒文化 .................................................................................................... 150一、酒的起源 ..................................................................................................... 150二、酒的作用 .................................................................................................. 150練習題 ................................................................................................................. 152第二節 酒的基本知識 .............................................................................................. 152一、什么是酒 ................................................................................................. 152二、什么是酒精 ................................................................................................... 152三、酒精度數表示方式 ........................................................................................ 152四、酒的分類 ......................................................................................................... 152五、酒的飲用法 ................................................................................................ 154練習題 ............................................................................................................. 154第三節 雞尾酒 ............................................................................................... 154一、雞尾酒的起源與特點 ....................................................................................... 154二、雞尾酒的配制 ............................................................................. 156三、混合飲料 ............................................................................................ 156四、基本公式 ........................................................................................... 156五、配酒輔助飲料 ..................................................................................... 156六、點綴物 ................................................................................................ 156練習題 ........................................................................................................ 157第四節 世界著名品牌 ....................................................................................... 157一、啤酒 ............................................................................................................. 157二、葡萄酒 ............................................................................................ 159三、著名品牌白蘭地 ................................................................................... 163四、著名品牌威士忌 ............................................................................... 166五、著名品牌伏特加 ................................................................................. 171六、著名品牌金酒 .................................................................................. 172七、著名品牌羅姆 .......................................................................................... 173八、著名品牌利口酒 ................................................................................... 174九、常飲用的雞尾酒 ......................................................................................... 175練習題 ..................................................................................................... 179第十二章 兩艙供餐程序 .................................................................................181第一節 為用餐旅客提供一條熱毛巾 ..................................................................... 182第二節 提供餐譜、酒單 ......................................................................................... 182第三節 鋪桌布、餐前飲、果仁 ...................................................................................... 183第四節 擺放餐具 .................................................................................................. 183第五節 魚子醬 .................................................................................................. 184第六節 面包、湯 .................................................................................................... 185一、面包 ................................................................................................... 185二、湯 ....................................................................................................... 186第七節 冷葷盤 ................................................................................................. 187第八節 沙拉 .............................................................................................. 188第九節 主菜 ...................................................................................... 188第十節 飯后水果、奶酪、蛋糕 ................................................................................ 190一、水果 ................................................................................................... 190二、奶酪 ................................................................................................... 191三、蛋糕 ....................................................................................................... 193第十一節 送熱毛巾 ................................................................................................. 194第十二節 飯后熱飲、巧克力、酒類 ..................................................................... 194第十三節 供餐結束清理桌面 ..................................................................................... 196練習題 ............................................................................................................ 196參考文獻 ..................................................................................................... 198
