內 容 簡 介
本書通過實例翔實介紹了如何借助于電話、電腦和互聯網來設計和執行各種遠程用戶研究。主題涉及遠程用戶研究之于實驗室研究的優勢；如何為遠程用戶研究招募用戶；遠程用戶研究的各種實用技術和工具；如何規劃、管理和執行遠程用戶研究；如何理解各種遠程用戶研究方法的優勢與不足；如何分析和呈現遠程用戶研究的結果。本書實用性強，尤其適合用戶研究人員和交互設計師參考和使用，也適合所有產品和服務策劃人員閱讀。推薦序
你手上捧著的書是通往未來的門戶。本書所討論的方法在適合我們技術情境的用戶研究方法中屬于入門級。相比之下，實驗室研究會逐漸被視為了解用戶的陳舊方法，類似于骨相學或穿孔試驗。
你可知道，實驗室可用性工程學產生于更早期。文件存儲在軟盤上，電腦也沒有網絡連接。人們用電腦進行計算（基本的數學、電子數據表等）、創建（字處理軟件、圖形程序）和捕捉（數據項）。電腦一次只運行一個“程序”。可以想象，一個人得花好幾分種集中精力來處理一個任務，有時甚至是好幾個小時。
如今，客戶的技術世界更為復雜。他們把大量在線時間花費在消費（瀏覽網頁、聽音樂）和溝通（電子郵件、短信、網上聊天、Twitter）上，雖然他們也在計算、創建和捕捉。他們有多個應用程序，而這些應用程序內部還同時開著好多個窗口。成千上萬個文件和電子郵件保存在硬盤上。而且他們還同時管理多個設備，包括電腦、移動電話、iPod和數碼相機。技術迫使用戶一心多用。最新研究顯示，員工受干擾的頻率平均約為11分鐘。
雖然世界已經改變，但標準的可用性操作方法與20世紀90年代早期的操作方法基本相同。我們招募滿足人口特征要求的參與者，把他們邀請到裝有熒光燈的實驗室里，實驗室的一面墻上裝有很氣派的鏡子實驗要求參與者使用之前從未見過的電腦，讓他們從事一系列事先寫好的任務，并在做這些事情的同時進行“出聲思考”。這些參與者不能擅自打開在線聊天窗口，也不能點擊書簽欄查看他們的Facebook主頁，更不能修改他們保存在電子郵箱里的草稿。如果被測環境的一切都如此不自然，我們能夠期望調查結果會提供合情合理的見解嗎？
此時此刻，天才的奈特?博爾特和他的伙伴出現了。自從我認識他們以來，他們不斷努力地嘗試用技術捕捉最真實的用戶研究數據。不論是開創性的屏幕共享和錄制工具Ethnio（從根本上改變了我對可用性的看法），還是為大眾汽車所做的跟蹤駕駛研究中捕捉到的實時加載視頻，他們的使命是揭開質樸的真相。
現在，我們很容易成為“工具控”。雖然遠程用戶研究離不開極好的技術，但技術最好是次要的興趣點，我知道對于奈特和托尼來說，這種研究方法關乎的是思維方式。如果想要以最直接的方式了解用戶，就會想到最巧妙的方法。而有時候，你無法去“遠程”。當我第一次見到奈特時，他吹噓如何用隱藏的麥克風和攝像機裝備一個可用性實驗室使參與者盡量感到舒適。或當研究多人視頻游戲的使用時，他在辦公室里重建了一個舒適的起居室，有零食和躺椅，讓游戲玩家感覺像待在家里一樣自在。
這本書就是這樣成為時光機器的。只有“飛面大神”①知道未來會有什么。唯一可以確定的是，它會不斷改變。為未來做好準備，你需要本書呈現的思維方式，想方設法會為自己碰到的具體情況提供最佳用戶研究數據。像Bolt | Peters公司一樣，不要滿足于標準做法；相反，要發揮新創意，提供新鮮的見解。
第1章 為何要選擇遠程用戶研究 1
實驗室研究有何魅力 2
實驗室研究過時了嗎 6
遠程用戶研究適用于哪些情境 10
遠程用戶研究的其他好處 14
何時需要進行遠程用戶研究 16
調控式研究與自動式研究 24
如何選擇合適的遠程用戶研究方法 26
小結 29
第2章 調控式研究的準備工作 31
準備設備 32
立即做前期測試 34
為正式研究做準備 36
起草研究文檔 41
小結 52
第3章 遠程研究的用戶招募 53
什么是“實時招募” 54
用表單和彈窗進行實時招募 58
設計篩選器 64
遠程招募怎樣付費 69
挑選優質用戶，剔除冒牌用戶 70
招聘進展緩慢？切勿無所事事——修改篩選器 73
等一下！繼續閱讀…… 77
小結 78
第4章 隱私保護與知情同意 81
特定的假設 82
設定網站的隱私保護政策 83
基本的參與知情同意書 84
錄制知情同意書 90
國際知情同意書 92
未成年人知情同意書 97
小結 102
第5章 主持調控式研究 103
介紹研究項目 104
實時研究與脫離腳本 110
巧記筆記 112
與觀察員協作 120
不同類型的參與者 124
電話訪談也行 128
研究總結 130
小結 132
第6章 自動式研究 133
自動式研究的結構 134
自動式研究的用戶招募 137
自動式研究的不同類型 140
任務誘導 141
遠程卡片分類 155
問卷調查 161
其他研究方法 162
從哪里學習工具相關知識 168
小結 169
第7章 分析和報告 171
分析調控式研究 172
制作高清視頻片段 176
分析自動式研究 177
匯報 183
演示之前 184
并非所有的研究都稱為研究 192
小結 195
第8章 遠程用戶研究工具 197
屏幕共享 198
錄制 214
自動式研究的工具與服務 222
小結 235
第9章 用戶研究新方法 237
最高機密（反向屏幕共享與遠程訪問） 238
移動設備研究（智能手機） 241
一對多遠程調控式研究（視頻游戲） 243
便攜式測試（小汽車） 251
與時俱進 256
小結 257
第10章 遠程用戶測試面臨的挑戰 259
合法性 260
無法與用戶面對面 261
技術故障 261
沒有想象中那么便宜 264
網絡招募在組織上的挑戰 264
招募合適的用戶 265
自然的用戶行為 266
多任務 267
安全性與保密性 268
持續的負面影響 268
小結 269
結束語 271
致謝 275
作者簡介 279
