圖書簡介：
本書從理論和實踐相結合的角度，系統地介紹了有關酒店管理的基礎知識，并通過一定數量的案例分析，使讀者在學習酒店管理理論知識的同時，獲得對酒店實際情況的一般了解。本書共分十章：第一章介紹酒店概論；第二章介紹酒店集團；第三章至第五章分別介紹酒店組織管理、酒店產品和酒店服務質量；第六章介紹酒店前廳部；第七章介紹酒店客房部；第八章介紹酒店餐飲部；第九章和第十章分別介紹酒店人力資源管理和酒店銷售部。
本書結構層次清晰，內容豐富、案例多樣，具有適用面廣、操作性強的特點。本書可以作為高、中等職業學校，普通高等院校，成人高校以及民辦高校相關專業的通用教材；也可作為酒店管理崗位培訓教材和酒店服務人員等級考試參考用書等。
前 言
隨著我國經濟的迅速發展，中國酒店業已成為最具活力和潛力的新興產業之一。30年來，中國旅游酒店年均增長率一直在10%以上，現已形成了龐大的產業規模。截至2012年初，我國共有星級酒店12220家，其中五星級酒店608家，四星級酒店2172家。已有41個國際酒店管理集團的67個酒店品牌進入中國，掌管著近600家高星級酒店。世界排名前十的國際酒店管理集團均已進入中國。我國酒店業在面臨發展機遇的同時，也在接受嚴峻的挑戰。要提高我國酒店業的國際競爭水平，就需要大量通曉酒店管理和業務的專門人才。
隨著旅游教育和研究的逐步深入，有關酒店管理的著作和教材不斷問世。為了能更好地反映酒店業發展的現狀與趨勢，以及先進的管理理論、技術和方法在酒店管理中的應用，適應高職院校旅游與酒店管理專業的教學和企業培訓的需要，本書重點闡述酒店管理在理論研究和實踐應用方面的最新成果，突出基本理論的完整性和內容的實用性，注重吸收中外酒店管理的最新研究成果，并結合大量的案例，力求理論聯系實際，具有較強的可操作性。
本教材共分十章，由孫麗欽擔任主編，負責設計編寫大綱和全書的修改與統稿工作。杜彥超、程彬、焦念濤擔任副主編。各章執筆人員如下：孫麗欽編寫第一、七章，杜彥超編寫第八章，程彬編寫第六章，焦念濤編寫第四章，李艷編寫第三章，郭學道編寫第二章，田超編寫第五章，于晅編寫第九章，崔永聰編寫第十章。
本書編寫過程中參考和引用了國內外一些相關文獻和資料，得到了國內數家酒店的大力支持，在此謹向這些文獻資料的作者和酒店的朋友致以誠摯的謝意！
由于時間緊迫，能力所限，書中的缺點和錯誤在所難免，歡迎各位讀者批評指正，以便我們不斷完善。
編 者
目 錄
第一章 酒店概述 1
引導案例 酒店標準化之父——斯塔特勒 2
第一節 酒店的含義 3
一、酒店的概念 3
二、酒店及有關住宿設施類型及稱謂 4
三、酒店組織部門構成 5
第二節 酒店演進史 8
一、世界酒店的演進史 8
二、中國酒店業的發展史 10
第三節 酒店的主要類型 21
一、根據酒店市場及客人特點分類 21
二、根據酒店計價方式分類 24
三、根據酒店規模分類 24
四、酒店的等級 24
五、我國旅游酒店的星級評定 26
第四節 經濟型酒店概述 27
一、經濟型酒店的發展歷史 27
二、經濟型酒店的定義、分類及特點 29
三、中國經濟型酒店的發展現狀 30
四、經濟型酒店與星級酒店 31
五、中國經濟型酒店行業的發展趨勢 33
第二章 酒店集團 41
引導案例 香格里拉酒店集團Shangri-la 42
第一節 酒店集團的產生和發展 46
一、酒店集團的含義 47
二、國際酒店集團的產生與發展 47
三、酒店集團化經營的主要形式 51
第二節 酒店集團化經營的特色與優勢 60
一、酒店集團的經營管理特色 61
二、酒店集團經營的主要優勢 63
第三章 酒店組織管理 79
引導案例 北京某知名酒店組織管理診斷案例 80
第一節 酒店組織管理概述 81
一、酒店組織概念及酒店組織結構 81
二、酒店組織制度 87
第二節 酒店溝通 90
一、酒店溝通的目的和原則 91
二、溝通協調的種類和方法 92
三、酒店中溝通的障礙與控制 94
第四章 酒店產品 97
引導案例 以市場定位取勝的香港港麗酒店 98第一節 酒店產品理論 99
一、酒店產品的概念 99
二、酒店產品的構成 100
三、酒店產品的特征 101
四、酒店產品的定位 102
第二節 酒店產品的開發 104
一、酒店產品的生命周期 107
二、酒店新產品的開發 108
第五章 酒店服務質量 111
引導案例 服務質量，酒店生存與發展的關鍵 112
第一節 酒店服務質量概述 113
一、酒店服務質量的含義 113
二、酒店服務質量的特點 114
三、酒店服務質量的內容 116
四、我國酒店業質量管理中存在的兩大問題 123
第二節 酒店服務優勢的建立途徑 124
一、樹立正確的服務觀念 124
二、了解賓客的需求 131
三、強化培訓來提高員工素質 134
四、大力推行標準化服務 136
五、堅持多樣化與個性化服務 140
第三節 酒店服務質量評價體系 148
一、酒店服務質量評價的內容與范圍 148
二、酒店服務質量評價的準則 149
三、酒店服務質量的評價主體 150
第六章 酒店前廳部 161
引導案例 “It will do”與“It won’t do”的錯位 162
第一節 前廳部的地位與功能 163
一、前廳部的地位 163
二、前廳服務的主要特點 166
三、前廳部機構設置 166
四、前廳部的功能 169
第二節 前廳部預訂服務 176
一、預訂的渠道 176
二、預訂的方式 177
三、預訂的種類 180
四、客房預訂的程序 181
第三節 前廳部接待服務 190
一、接待準備 190
二、辦理入住登記手續的目的與要求 192
三、入住登記程序 195
四、入住登記中的注意事項 200
五、問訊服務 203
六、查詢服務 203
七、留言服務 205
八、郵件的處理 206
第四節 前廳部大堂服務 208
一、賓客迎送服務 208
二、行李服務 209
三、委托代辦服務 215
第七章 酒店客房部 223
引導案例 日本郵政大臣喝廁水 224
第一節 客房部的功能及組織結構 225
一、客房部的地位和作用 225
二、客房部的主要任務 226
三、客房管理的基本要求 228
四、客房部的組織結構 230
第二節 客房產品與客房設施 233
一、客房類型 233
二、客房設計與裝修 240
三、客房設備 255
第八章 酒店餐飲部 271
引導案例 是誰帶錯了廳房 272
第一節 餐飲部概述 273
一、餐飲部的地位 273
二、餐飲部的任務 274
三、餐飲部的組織結構及各部分的職責 275
四、我國餐飲業的發展歷程及現狀 280
第二節 酒店餐廳種類及餐飲特征 281
一、宴會廳 281
二、零點餐廳 282
三、自助式餐廳 283
四、特色餐廳 283
五、西餐廳 284
六、咖啡廳 285
七、酒吧 286
八、雞尾酒廊 286
第三節 中餐廳的經營特點和中國各大菜系介紹 292一、中餐廳的經營特點 292
二、中餐服務流程 292
三、中國各大菜系介紹 296
第四節 西餐廳的經營特點和西餐服務方式 303
一、西餐廳經營的特點 303
二、酒店西餐服務 304
第九章 酒店人力資源管理 317
引導案例 星級酒店人才為何頻頻跳槽 318
第一節 酒店人力資源開發與管理概述 319
一、酒店人力資源管理概念 319
二、酒店人力資源管理的內容 322
三、酒店人力資源規劃的程序 326
四、酒店人力資源規劃調整 326
第二節 酒店人力資源的開發 327
一、酒店員工招聘 327
二、酒店員工的培訓 329
三、酒店員工激勵 331
第十章 酒店銷售部 341
引導案例 削價競爭還是服務競爭? 342
第一節 酒店銷售部概述 343
一、酒店銷售部的地位與作用 343
二、銷售部的工作特點 343
三、銷售部的工作任務 344
四、銷售部組織結構 344
第二節 現代酒店產品營銷分析 346
一、現代酒店經營管理戰略的轉變 347
二、現代酒店產品營銷特點分析 347
三、現代酒店產品的營銷策略 349
參考文獻 353
